Qué hacer cuando llega un contacto

El formulario no es el final del trabajo: es el principio de la venta. Y ahí es donde se cae la mitad de los negocios locales. Llega un mensaje con nombre, teléfono y «quiero presupuesto», y se queda en la bandeja hasta el viernes. Para entonces el cliente ya ha contratado a otro.

Responde en menos de 24 horas

Nuestro compromiso en la web es responder en menos de 24 horas, y no es marketing: quien busca un servicio escribe a dos o tres negocios a la vez. El que contesta primero no siempre gana, pero el que contesta el lunes por la tarde cuando la consulta llegó el viernes casi nunca.

Si no puedes contestar en el día, ten una respuesta automática que diga cuándo vas a hacerlo. Un «he recibido tu mensaje, te llamo mañana antes de las 12» conserva al cliente; el silencio no.

Los primeros cinco minutos: qué mirar

Antes de escribir, identifica tres cosas:

1. El canal. Si escribió por WhatsApp, contesta por WhatsApp. Si rellenó un formulario, un correo o una llamada corta.
2. La urgencia. «Es para ayer», «quiero cambiar la carta este mes» y «estoy mirando para el año que viene» no se atienden igual.
3. El encaje. Si no ofreces ese servicio o no trabajas en esa zona, dilo en la primera frase y recomienda una alternativa. Pierdes una venta y ganas reputación.

La primera respuesta

Tres partes, corta:

Hola [nombre], gracias por escribir. Por lo que cuentas, lo que necesitas es [resumen en una frase]. Para darte un número cerrado me faltan dos datos: [pregunta 1] y [pregunta 2]. Si te viene bien, te llamo mañana a las [hora] y lo vemos en cinco minutos.

Lo que funciona: confirmar que has entendido, pedir poco, proponer una hora concreta. Lo que no: «te llamamos», «consúltanos sin compromiso» y los presupuestos de tres páginas que nadie pidió.

Qué preguntar (máximo tres)

• ¿Para cuándo lo necesitas?
• ¿Qué tienes ahora y qué quieres cambiar?
• ¿Hay un presupuesto aproximado o un límite?

Con esas tres se puede decidir si es una venta, una consulta o una pérdida de tiempo. Y se puede dar un precio orientativo sin hacer una auditoría completa.

El seguimiento: dos toques, no diez

• Día 2: si no contestó al presupuesto, un recordatorio breve. «Te dejé el presupuesto ayer, ¿te llegó bien?».
• Día 7: una pregunta útil, no un «¿qué tal?». «¿Has podido verlo con calma? Si quieres te llamo y lo repasamos».
• Después: nada. El cliente tiene tus datos y tu web.

Perseguir con mensajes diarios no acelera la decisión: la retrasa, porque obliga a responder algo que todavía no sabe.

Lo que hay que registrar

Aunque sea en una hoja de cálculo: fecha, canal, servicio, si se cerró y por cuánto. Sin eso, no sabrás si la web trae clientes o solo visitas, ni qué página genera las consultas que sí cierran. Cómo medirlo está en qué medir en tu web.

Y si el contacto llegó por WhatsApp, cuidado con contestar desde el móvil personal: el historial se mezcla y el mensaje se pierde. Usa la cuenta del negocio, como se explica en WhatsApp en tu web.

Los errores que se repiten

• Contestar solo por email cuando el cliente escribió por WhatsApp.
• Pedir el brief completo antes de dar una orientación de precio.
• Prometer una llamada que no llega.
• No anotar nada: al mes siguiente nadie sabe cuántos contactos hubo ni de dónde vinieron.
• No pedir la reseña al terminar el servicio, que es el momento en que el cliente está más satisfecho.

Si el problema es que llegan pocos contactos, empieza por la ficha de Google y por cómo conseguir reseñas.

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Si quieres que la web no pierda consultas por el camino, escríbenos y revisamos el formulario, el canal y la respuesta. Y si aún estás montando la web, mira cuántas páginas necesitas.